电话:0737-2621155
关闭
您当前的位置:首页 > 职场资讯 > 职业指导

职场社交技巧:和客户交谈,听七分,说三分

来源:益阳人才网 时间:2020-02-01 作者:益阳人才网 浏览量:

美国著名科学家富兰克林曾经说过:“与人交谈取得成功的重要秘诀,就是多听。”上帝给了人们两只耳朵一张嘴,就是为了让人们多听少说。戴尔·卡耐基说:“在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。”

销售人员与客户沟通是一个听与说双向、互动的过程,销售人员需要用嘴巴向客户陈述相关信息,以达到说服客户的目的;同时,销售人员还需要用耳朵倾听来自客户的信息。

如果,销售人员只顾自己滔滔不绝地说,而忽略了听客户说什么或者客户张嘴“哇啦”了半天,销售人员却不知其所云为何物,那么,不仅让客户觉得你对他不够尊重,而且不能从客户那里获得必要的相关信息,那么整个推销活动将会事倍功半。

有一次,一位顾客去向乔·吉拉德买车,乔为他推荐了一款最好的车型,顾客对车很满意,并掏出1万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,对方却突然变卦,掉头离去。

对方明明很中意那辆车,为什么改变了态度呢?乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解,到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。

“您好!我是乔·吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。”“喂,您知道现在是什么时候吗?”“非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。”“真的吗?”“肺腑之言。”“很好!你在用心听我说话吗?”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”

乔确实不记得对方说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意对方还在说什么,而是在专心地听另一个同事讲笑话。

乔·吉拉德的失败就在于他没有认真倾听客户的谈话,其实那位客户除了买车,还有一个需要,就是希望听到别人对他小儿子的称赞,而乔·吉拉德因为过于沾沾自喜而有点忘乎所以、得意忘形了,因而忽略了这一点。因此,买卖没有成交。

倾听客户说话,会让客户有一种被尊重的感觉,这种感觉是客户的一种人性需要,它非常有助于交易的达成,而且可能带来意想不到的惊喜!

某个电话公司碰到了一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的工作人员破口大骂,怒火燃烧,威胁要拆毁电话,他拒绝付电话费用,说那是不公正的,而且写信给报社,向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。

电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的客户。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满的情绪尽情地发泄出来。3个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚,此后,还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。

当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时,那位顾客已经完全平息了怒火,而且把这位调解员当作好朋友一样看待了。

最后,这位凶狠的客户终于变得通情达理,付清了所有该付的费用,还撤销了向有关部门的申诉。

这就是用耳朵“听”的奇妙效果,比用嘴巴大讲道理、大吵大嚷要好千百倍。这位调解员巧妙地利用了耳朵,没浪费一点唾沫、不费吹灰之力就圆满解决了问题,不仅友善地疏导了客户的不满,还成了客户的朋友。

倾听不只是表面的沟通技巧,还是一个重要的心理技巧,有时,它可以作为一种“软”的攻心之术,击破客户的心理防线,从而轻松地达成交易。

周彤是一名保健用品的销售员。她的客户里有一个六十多岁的孔老太太,孔老太太家里很富有,但因为先生早逝,儿女又不在身边,因此每天陪伴她的只是寂寞和孤独。周彤每次为她所做的事很简单,就是不断地提醒她过去的回忆,把话匣子打开,让她从过去的点点滴滴中侃侃而谈,而周彤最重要的工作就是专注地倾听和不时地与她的谈话内容呼应,每次的拜访都有很好的气氛,当然每次的拜访也都有很好的业绩。

这位孔老太太需要的是有人倾听她孤独寂寞的内心世界,从而得到心灵的慰藉,周彤巧妙地把握了她这一心理需求,进而用耳朵满足了她被了解、被倾听与被重视的需求。所以,最终她也回应了周彤的需求,这也许就是将心比心、以心易心的效用。了解和把握客户的心理需求是你成功的基础,如果你的客户需要你用耳朵“洗耳恭听”,大方地“奉献出来”,让自己听个够吧!

管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在《追求完美》一书中谈到了倾听的重要性,他们认为,倾听可以让销售人员直接从客户口中获得重要信息,而不必通过其他中间环节,这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉,他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。

除此之外,倾听还有助于销售人员创造和寻求成交的最佳时机。销售人员是为了达成交易而倾听,不是单纯为了倾听而倾听,这种倾听是为交易服务的。所以,在倾听过程中,销售人员要从客户传递给自己的相关信息中判断客户的真正需求和关注的重点问题,然后,针对这些需求和问题寻求解决方案,从而满足客户的需求。销售人员还要善于捕捉客户发出的成交“信号”,比如:询问最终价格,询问提货付款方式等等,进而抓住成交的最佳时机。这样的倾听才算是有效的倾听,才能最终达成交易的成功。


微信扫一扫分享资讯
分享到:
相关推荐
暂无相关推荐